慈溪市市场监管局2019年10月消费投诉公示
发布日期:2019-12-10浏览次数:字体:【

2019年10月共受理有效消费投诉723件,调解处理723件,处理率100%,调解成功510件,调解成功率70.5%,为消费者挽回经济损失或取得赔偿9.8万元。

通过全国12315互联网平台消费投诉359件,通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉316件,通过信件消费投诉15件,直接投诉8件,其他途经消费投诉25件。

商品类消费投诉共461件,占消费投诉的63.7%。商品类投诉中家用电器类174件、食品类95件、服装鞋帽类74件、交通工具类29件、通讯器材类24件,分别占商品类消费投诉的前五位。

服务类消费投诉共261件,占消费投诉的36.3%。服务类投诉中餐饮服务类51件、居民服务类48件、维修类31件,分别占服务类消费投诉前三位。

典型消费投诉调解案例

案例一、消费者唐先生于10月3日通过全国12315互联网平台投诉称,9月30日其在天猫崇寿一网店下单购买一个充电热水袋,收货后发现该热水袋表面发霉,有很多霉斑,投诉要求商家退费,赔偿损失。该所工作人员接诉后电话联系商家进行核实,商家承认消费者反映情况属实,并表示尽快妥善处理。9月8日,商家反馈已按规定对消费者进行退款处理,当日执法人员将调解情况向消费者进行回复,调解成功。

案例二、10月8日接到市民陈女士投诉,称其在新浦华润万家超市参与有奖活动,抽到一等奖2000元,额外支付368元购买一件玉器,事后陈女士想要退货,双方协商不下,故来电需求帮助。接诉后,该所工作人员积极介入。10月22日,该所工作人员和双方取得联系,称已退货处理,至此调解结束。

案例三、10月8日接安徽消费者王女士来电投诉,称其于去年6月在淘宝网购买观海卫某电子商务公司销售的冰柜,支付900元,现无法制冷,售后上门检测后确定是冰柜压缩机坏了,与商家交涉中商家表示已过了三包期,拒绝提供保修,故消费者请求帮助。该分局工作人员当即联系该公司相关负责人进行沟通,根据国家“三包”规定,冰柜保修期为整机一年,主要部件三年,压缩机在主要部件范畴,商家应履行规定。经调解,公司负责人认识到错误,表示会尽快安排售后提供保修服务。10月12日,该分局接到消费者来电,称售后已上门更换压缩机,对工作人员调解工作表示感谢。

案例四、10月8日接到一起消费者投诉,称其通过饿了么平台在一家餐饮店点外卖,其中双皮奶里有虫子。接诉后,该所通过饿了么平台查找被投诉商家信息及在售商品情况,发现商家店铺并没有出售双皮奶。10月10日,该所对被投诉餐饮店进行现场检查,经询问负责人,告知双皮奶并非单卖品,只是在部分套餐中作为赠品赠送顾客。负责人知晓顾客在外卖套餐双皮奶中发现虫子一事后,也跟顾客沟通过,但顾客坚持按《食品安全法》不足一千要赔一千,双方协商不下。该所检查人员告知负责人,无论餐品是收费还是赠送,都应该保证质量安全,不能因为赠送就能免责。经过一番沟通,负责人同意退一赔三,也希望顾客能谅解接受赔偿协议。当天,该所跟消费者进行沟通,最终消费者也接受退一赔三方案,调解成功。

案例五、10月8日接到现场投诉,王女士当天在路上遇到交警检查,被指出其车系属摩托车,却挂着电瓶车车牌,且车牌号码未登记,疑用假牌照,王女士告知工作人员,车辆是今年8月14日于周巷某电动车店购买,牌照都是店家一手包办,自己对此一无所知,面临交警扣车、罚款等处罚很是觉得冤,故请求帮助。工作人员就王女士购买车辆车牌不符一事进行调解,10月9日,店家告知此店是10月1日接手,之前由于电动自行车新规出台,存在库存牌照未能及时交接处理,虽然牌照都进行报批备案,但厂家没有及时上报给公安部门,导致此事件发生,事后该店负责人到交警队进行解释。经调解,店家答应给消费者退货退款,避免消费者双重处罚(拘留、罚款),10月11日,工作人员电话回访消费者,消费者表示已退货且收到退款,对此表示万分感谢。

案例六、10月9日接到湖北省消费者植先生投诉,称其于4月购买附海某商家销售的电风扇,10月5日发生自燃,导致身上被烫伤,消费者与商家联系,商家未予处理,故向12345投诉寻求帮助。该所工作人员立即了解相关情况,与商家取得联系。经多次电话调解,双方达成一致,由商家一次性补偿消费者1121元,消费者对工作人员表示感谢。

案例七、10月9日接到投诉,得知山东青岛消费者赵先生于10月3日在淘宝网上花费338元购买某公司一台冰柜,收货后发现冰柜实际容量小于其所购买的容量,要求商家退货、赔偿未果,故请求帮助。该所核查后致电消费者赵先生进行调解:商家能提供该产品检验合格报告,报告中容积率符合标准。商家表示是工作人员失误装错产品,并愿意补偿消费者1014元。10月18日,该所致电消费者赵先生,其对调解结果表示满意。

案例八、10月9日收到消费者胡先生消费纠纷投诉,称今年8月份,向北二环东路一家“橱柜设计工作室”签订一项橱柜定制加工协议,完工期限一个月,总价53000元,预付现金30000元,结果超出期限50天,发现诸多质量问题,导致移门晃动大,整体橱柜下端与地面间缝隙大等情况,故来电要求退款,并赔偿经济损失。该所根据消费者投诉,于10月10日上午组织双方调解。在听取双方各自理由描述后,该所作出调解处理:责令商家换掉原班加工人员,在三天内完成质量上的补救,并赔偿投诉者二个月租房损失。双方对处理结果表示满意。

案例九、10月10日接到投诉,投诉人称其自行联系坎墩街道某装潢店对家居楼梯进行装修,因楼梯木料质量问题与店家产生矛盾,请求调解。调解中得知,该家居装潢服务主要是木质楼梯安装,总价值19000元,当事双方仅通过电话微信或口头沟通达成初步意向,店家就盲目进料进场,事先当事双方未签订任何书面合同或协议,消费者也支付定金。在安装过程中,消费者发现所安装木料与事先沟通不一致,遂要求停止,但店家不同意,说是按消费者要求进的木料,现在不要,造成很大损失,双方协商不下。根据双方意愿,该所耐心调解,最终达成和解。店家所订购木料及相关附属配件,由消费者联系第三方装修公司折价回收。同时,双方通过此事也吸取教训,装修前当事双方应签订相关书面合同或协议,以保障自身合法权益。

案例十、10月11日接到投诉,得知消费者周先生于10月初在淘宝平台购买龙山某商家洗衣机1台,支付580元,因到货后需要自提,就作了退货处理,商家到目前还未退款,故来电请求退款。该分局工作人员接诉后,立即与双方进行联系。经了解,商家并未拒绝退货退款,但要求消费者先在网上申请退货手续,消费者投诉时商家还未收到退回的洗衣机。最后经与双方协商,商家承诺在收货后立即办理退款手续,24小时内将货款退回给消费者,消费者表示满意。

案例十一、10月16日接到市民现场投诉,市民称之前在掌起一家摄影店拍一组照片,购买套餐是相册24张加两张相框,要求两张相框照片在24张相册以外选,但店家意思是两张相框照片只能在24张相册里选,消费者不满意,遂向市场监管部门投诉。该所工作人员接诉后联系商家。经调解,商家同意让消费者在24张相册外再选两张,消费者表示接受。

案例十二、10月16日接到河南消费者李某投诉,反映其于6月12日通过京东网购买慈溪市观海卫某电子商务公司销售的洗衣机,宣传保修三年,现洗衣机无法运转,10月7日向商家反映,对方表示1至3天上门维修,但至今未上门提供售后服务。工作人员接诉后,当即联系该电子商务公司,督促其履行保修义务,明确拖延履行售后服务的法律责任。10月18日,消费者李某来电表示,售后人员已上门提供售后服务,现洗衣机可正常使用,对该分局调解工作表示满意。

案例十三、10月17日接到投诉,市民于2017年在掌起一家汽车4S店买了一辆汽车,后收到官方短信称车辆需要召回更换气囊。消费者随后拨打官方售后电话,对方回复是更换主副驾驶气囊,但到4S店时4S店回复是只更换主驾驶气囊。消费者不认可,遂向81890投诉,要求更换主副驾驶气囊。该所工作人员接诉后将双方约到所里进行调解,4S店工作人员出示召回相关文件并当场上网查询相关召回信息,均显示当事车辆只更换主驾驶气囊。消费者不认可,又拨打官方售后电话进行确认,对方回复召回方案是更换主副驾驶气囊,但具体更换几个需要根据实际车型确认,故无法答复消费者的车是更换一个气囊还是两个气囊。最后双方达成一致,消费者认可4S店提供的方案。

案例十四、10月21日接到江苏消费者陈女士投诉,反映于7月份通过天猫商城购买慈溪市观海卫镇某电器有限公司销售的车载冰箱,10月12日冰箱电脑板烧坏,与商家交涉其同意更换新的车载冰箱,目前旧冰箱商家已签收,而新冰箱一直未寄过来。该分局工作人员接诉后,当即联系该电器有限公司负责人,经确认情况基本属实,遂督促商家履行承诺,给予更换新冰箱。10月24日,陈女士来电表示已收到商家更换的冰箱,并对该分局工作人员表示感谢。

案例十五、10月22日接到消费者吕先生投诉,称其于9月20日在横河某汽车4S店购买一辆汽车,支付23万元左右,现发现中控屏幕灯熄灭,4S店一直未处理答复,遂来电请求帮助。该所工作人员接诉后,立即与被诉方售后负责人进行联系。经了解,吕先生购买的汽车出现中控屏幕熄灭主要原因可能是控制中控屏幕的一台主机故障。后经多次沟通与协商,4S店同意免费为吕先生更换一个新的中控屏幕主机,并赠送一把价值一万元的液晶多功能钥匙。消费者对调解结果表示满意,并对该所工作人员表示感谢。

案例十六、10月23日接到投诉,投诉人陆女士称其于2018年1月份在慈溪坎墩某健身工作室报了私教课程,支付5000元,可享受50节课时健身服务,现只上了3节课,因要在异地定居无法上课,要求退还余款,跟商家协商未果,遂请求帮助。该所消费调解人员通过电话进行调解,经多次沟通,10月25日,双方达成和解,由商家退还消费者现金3000元,双方了结此事,消费者对调解结果表示满意。

案例十七、10月24日接到周先生投诉,称10月19日在周巷某珠宝首饰店购买一条金手链,标价6650元,打65折,最终以4323元成交,回家后称了称手链大约5克重左右,以金价400元/克算,周先生认为手链价格在2000元左右为合理,而自己买到的手链足足贵了一倍,遂请求该分局帮助。工作人员查看手链,具有一定工艺,向消费者解释道首饰价格不能单单以金价克重计算,同时联系店家前来协商,最终双方当场达成一致意见,店家同意消费者可以在其店里选择同价其他款式首饰,仍以标价的65折售给周先生,对此周先生表示认可。

案例十八、10月25日,消费者投诉称其于10月22日在淘宝网上购买一个淋浴花洒头,支付4.8元,10月24日到货后发现是三无产品,与商家交涉未果,遂来电要求退货并赔偿。该所接诉后,立即前往被诉方经营场所检查。经工作人员检查核实,发现被投诉人经营场所内有若干快递包装好的淋浴花洒头商品,经工作人员随机拆包查看,发现快递袋内有一淋浴花洒头,另有产品说明书一份,其上标有“合格证、出厂日期、委托慈溪市长河镇创施洁具厂生产、厂址、产品名称、产品型号”等字样内容,明示有商品相关信息及合格证明。经工作人员询问被投诉人,其表示投诉人所购买商品就是现场拆包的商品,都随附说明书一份,投诉人可能没看到,也不排除工作人员漏放,如果投诉人确实没发现相关说明书可与其联系,补发一份附有说明书的商品,对于投诉人赔偿要求,被投诉人明确表示拒绝。综上,工作人员于10月31日将上述情况电话告知投诉人,投诉人表示已知晓。

案例十九、市民周先生于10月25日在慈溪市北二环中路555号阳光码头海鲜火锅店吃夜宵,持有店内6张100减50元的代金券,现商家告知点了海鲜不能用券,最后支付500元,对此市民不认可,现来电投诉,要求用券退还多收费用。接诉后,工作人员于10月30日上午,约双方当事人到本单位参与协商调解。被诉方提供代金券、菜单等证据。代金券上标注烟酒、特价菜、饮料除外的内容,菜单上对海鲜有明确标价,但没有标注为特价菜,被诉方称服务员在点菜时口头向投诉方说明,对此投诉方予以否论。因商家没有明示也没有提前告知海鲜属于特价菜,因此海鲜应当属于代金券适用范围。经调解,被诉方表示接受,按使用代金券重新计算,退还多收部分,投诉方无异议,无其他诉求。

案例二十、10月28日接消费者赵女士投诉,称其于今年2月份通过京东平台向龙山某公司购买1个电热水龙头,支付178元,使用至9月份已出现过2次故障,商家给予换货和维修,现又出现故障,商家表示有两个处理方法:再换一个新的,若还是坏了就不再维修或者退一半费用,消费者对此不认可,故来电要求全额退款。该分局工作人员接诉后,立即向双方了解情况,经确认,投诉内容基本属实,遂督促商家按规定做好售后工作。经调解,商家同意全额退款,并向消费者道歉。消费者来电对该分局工作人员表示感谢。

案例二十一、10月30日接到北京消费者黄先生投诉,反映在10月15日通过淘宝网向慈溪市观海卫某电子商务公司购买一个足浴盆,金额178元,10月18日收到货,使用几天后足浴盆发生故障,底盘破裂漏水,与对方交涉后处理无果,遂请求帮助。该分局工作人员接诉后,当即联系该电子商务公司负责人组织调解,商家表示消费者存在使用不当情况,足浴盆底盘破裂漏水是受重力压迫导致,故不同意退货,而黄先生表示是小孩在玩耍,但足浴盆仍然存在质量问题。经该分局多次协调,最终双方达成一致,商家同意免费为黄先生更换足浴盆,运费由黄先生自行承担,调解成功。

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