慈溪市市场监管局2019年9月消费投诉公示
发布日期:2019-12-10浏览次数:字体:【

2019年9月共受理有效消费投诉777件,调解处理777件,处理率100%,调解成功581件,调解成功率74%,为消费者挽回经济损失或取得赔偿10.2万元。

通过全国12315互联网平台消费投诉389件,通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉347件,通过信件消费投诉25件,直接投诉4件,其他途经消费投诉12件。

商品类消费投诉共495件,占消费投诉的63.7%。商品类投诉中家用电器类156件、食品类104件、服装鞋帽类85件、交通工具类31件、建材类25件,分别占商品类消费投诉的前五位。

服务类消费投诉共282件,占消费投诉的36.3%。服务类投诉中餐饮服务类47件、居民服务类36件、维修类24件,分别占服务类消费投诉前三位。

典型消费投诉调解案例

案例一、9月2日,该分局接到消费者张先生来电投诉,称其于7月份在观海卫镇大通路某家电商店购买一台油烟机,使用过程中油烟机上面的玻璃面板发生炸裂,已完全碎成小片,但未造成人员损伤,向商家反映不予处理。接诉后,执法人员当即联系商家售后部负责人,组织双方调解。经调查,玻璃炸裂情况基本属实,其炸裂原因不明,但在“三保”规定期限内。鉴于面板不能拆换,经协调,由商家联系厂家给予更换新油烟机,并于9月4日进行免费更换安装,张先生表示认可,并对该分局调解工作表示感谢。

案例二、9月4日接到一起投诉,市民马先生于今年5月底以600元团购价在宗汉一汽车用品店购买透析保温箱,因质量问题返厂维修,后厂家修好返回,但未将配件寄回,8月23日,马先生再次将保温箱寄给厂家,但厂家至今未退回,故来电寻求帮助。该所12315工作人员于9月5日上午对该纠纷进行调解处理,经与商家协商,商家同意给消费者进行修复,将保温箱与配件寄还给消费者,并通过微信告知消费者,消费者表示接受。

案例三、9月5日接到消费者张先生投诉,称其于2018年7月在淘宝平台购买龙山某商家生产的洗衣机1台,商家承诺整机包修一年,主要零部件包修三年,现电脑板出现故障,与商家联系要求包修未果,故来电请求帮助。该分局工作人员接诉后,立即联系双方进行协调。经调解,商家同意派维修人员上门进行维修。9月13日,该分局工作人员电话回访消费者,消费者表示感谢,称9月6日维修人员就已上门检查,现洗衣机已维修完毕。

案例四、9月6日接到消费者于女士投诉,称其在崇寿一网店购买2台取暖器,收到产品检查发现,一台取暖器不制热,另一台还有严重的胶皮味道,联系售后退货一直没有答复,故投诉寻求帮助。该所工作人员接诉后,及时电话联系网店负责人,要求按照相关规定给予消费者退货退款,网店负责人表示会尽快安排落实。9月27日,商家反馈称已给消费者退货退款,调解成功。

案例五、9月6日接到消费者孙女士投诉,称其于9月5日晚在横河某酒店用餐,在一份牛肉粉丝里吃到一根线,孙女士当时正在哺乳期,要求把牛肉粉丝退掉,商家不同意,要求酒店赔偿一千元未果,遂请求帮助。该所工作人员接诉后,立即与被诉方负责人联系,并告知其消费者孙女士基本诉求。经了解,孙女士在粉丝里吃到的线是捆绑粉丝的白色棉线,确属餐厅工作人员失误,酒店也对此向孙女士表示歉意。经多次协商,酒店无法接受孙女士提出的1000元赔偿诉求,但愿意退还孙女士25元餐费,并以餐费10倍的价格作为补偿。孙女士对调解结果表示接受,并对该所工作人员表示感谢。

案例六、9月8日接消费者蒋先生投诉反映,在8月22日通过淘宝网购买慈溪观海卫某电器公司一台空调,计1400元,并支付安装费150元。售后服务安装时空调外机从三楼摔到一楼,多次协商后还需消费者再支付700元才能更换,消费者不予认可,遂请求帮助。经了解,商家安装使用的为消费者提供的空调外机架子,因年限已久,外机架子发生断裂导致空调外机从三楼摔到一楼,故责任不明。该分局工作人员多次协调,最终双方达成一致,商家同意免费给予更换新的空调外机,运费由蒋先生承担。9月10日,蒋先生来电表示商家已更换安装新的空调外机,并对该分局调解工作表示满意。

案例七、9月10日接到居民现场投诉举报,反映其于6月底从慈溪市某健康管理咨询有限公司花23800元购买一个疗程保健食品,当时商家承诺对治疗牛皮癣有效果,并出具书面协议,但到目前为止还没看到效果,怀疑商家存在虚假宣传,遂请求帮助。该所受理后紧急召开会议,结合我局当前正在开展的整治保健市场乱象专项行动,作了严密部署,并在第一时间组织精干力量到现场进行调查了解。在调查取证基础上,召集当事双方进行调解。9月17日,在慈溪市消保委坎墩分会主持下,双方签订调解协议,同意被诉人全额退还投诉人购买保健品费用23800元和治疗费用1000元,另外补偿5200元费用,共计30000元,当场结清。同时,该所执法人员责令被诉人立即停止类似虚假宣传行为,对其涉嫌违法行为,依法予以追究。

案例八、9月12日消费者傅先生投诉称其8月3月购买某品牌桶装面,10元3桶,其中一桶内有污渍,与商家交涉只同意赔偿一桶,消费者不认可,遂来电要求商家给予合理赔偿。该所执法人员接诉后,立即前往被诉方经营场所检查,被诉方现场联系该桶装面生产厂家。经该生产厂家核实,该桶装面桶内壁污渍为内部酸菜包油渍渗出引起,为酸菜包封合过程中产生夹料导致封合不良,为偶然事件。经工作人员现场调解,双方就赔偿达成一致,由被诉方赔偿投诉人同品牌桶装面一箱,双方就此和解,投诉方对工作人员表示感谢。

案例九、9月12日接到消费者杨先生投诉,称其通过淘宝花费749元购买一台冰柜,9月8日当晚代收拆开后,发现冰柜有钢丝球划痕,内部有馒头屑,外部侧面有油渍,且只有说明书没有三包凭证和发票。杨先生随后与商家联系退款,商家拒绝退款,并让物流拉走冰柜没留下任何信息。随后杨先生投诉至淘宝客服,但至今没有回应,故来电请求帮助,要求对方尽快退款。接诉后,该所工作人员积极介入,商家同意退货并在9月12日完成退款,经与杨先生电话确认无误后调解结束。

案例十、市民徐女士于9月15日在慈溪市青少年宫北路777号舜都家私一楼A-21号花为媒店内购买一套沙发和电视柜,支付6200元,现发现商家给的是样品(有标记),且沙发很脏有霉斑,与商家反映要求退款未果,故来电寻求帮助,要求退费。9月23日下午,工作人员约双方当事人到本单位协商。经调解,双方达成一致:被诉方接受退货退款,投诉方承担运费,另补偿被诉方500元,共计800元。

案例十一、9月16日接到曾先生投诉举报,称自己在华润万家购买安慕希,标价88元,挂着75折的促销牌子,但收费时按原价收费,消费者认为商家有价格欺诈行为,请求帮助。工作人员立即与超市负责人联系,经了解,当天由于新来的促销员疏忽,把不参加活动的安慕希也挂上了促销标识,曾先生结账时被告知没有折扣便没有购买,直接选择投诉。超市方表示,会马上联系曾先生解释,并登门赠送一箱安慕希以示歉意,同时加强对促销员、收银员的培训,及时发现且解决问题。9月18日,工作人员进行回访,曾先生对此表示满意。

案例十二、9月16日接到市民洪女士反映其于6月25日通过拼多多网站购买慈溪市观海卫某电子商务有限公司网店的一台电风扇,支付188元,网页宣传365天内发生质量问题可免费更换新机,9月9日电风扇在使用过程中发生故障,不能摇头,洪女士多次向商家和拼多多平台反映未果,遂投诉请求帮助。该分局工作人员接诉后,当即联系商家进行调解,商家确认网页广告宣传情况属实,同意按网页承诺免费更换新机,9月18日洪女士来电表示已通过快递收到商家更换的新机,并对该分局调解工作表示满意。

案例十三、9月17日接到消费者梁女士投诉,称其于2016年12月24日在横河某汽车4S店购买一辆路虎汽车,现因急停问题已维修两次以上,梁女士要求更换车辆,但商家不愿解决该问题,遂来电请求帮助。该所工作人员接诉后,立即与被诉方负责人联系,并告知其梁女士基本诉求。经检测,梁女士汽车发动机熄火主要原因是进排气VCT轮及正时链条故障,后经维修该故障已排除。经沟通协商,4S店最终同意给予梁女士2万元维修基金作为补偿。梁女士对调解结果表示满意,并对该所工作人员表示感谢。

案例十四、9月17日接到消费者陶先投诉,称其于9月10日通过电视购物向龙山某公司购买1台净水器,支付1880元,9月11号收到后发现质量有问题,要求退货,商家要求支付599元折旧费,对此不认可,现来电要求全额退款。该分局工作人员接诉后,立即向双方了解情况。经调查,折旧费是因净水器滤芯是一次性的,安装时已拆封使用,且被投诉人有相关3C及产品检测报告,投诉人无证据证明该产品有质量问题。最后经工作人员调解,商家同意不收折旧费全额退款,运费由消费者承担,消费者表示接受。

案例十五、9月17日接到投诉,得知河北省保定市消费者孔先生在淘宝网花费30元购买桥头镇某食品店一袋年糕片,发现包装内外均无标签标识,找商家协商退款并赔偿未果,故请求帮助。9月19日,该所对商家现场检查,确认投诉内容属实,并于当日对商家违法行为立案调查。9月23日,该所致电消费者孔先生进行调解,商家退还其货款并补偿其300元,孔先生对调解结果表示满意。

案例十六、9月18日张姓消费者拿着一瓶开封的五粮液,称酒味道有问题,怀疑是假货,与店家交涉无果后,向该消保分会投诉。工作人员向当事人双方进行了解,投诉人称在新浦镇高桥村一酒类批发部以每瓶860元的价格购买四瓶52度五粮液,打开一瓶饮用后发现口感与以前喝的不一样,怀疑是假货,要求商家作退货处理并予以赔偿。被诉人称该四瓶酒是亲戚在办酒席后剩余委托他代为销售,销售时也告知消费者,这些酒已做好记号,有问题可以来退。由于对该四瓶酒送检需要一定时间,投诉方需回上海工作,考虑到节约双方时间,被诉方同意退货并给予一定补偿。经双方协商,被诉方同意退货退款3440元,并给予800元等值货品的补偿。

案例十七、9月19日接到王先生消费投诉,称于2018年6月份向某汽车4S店购了一辆3系宝马车,10月份因本人驾车不慎发生碰撞事故,经该4S店修理,总共花费6万余元,因本人责任由保险公司承担修理费用。可是今年7月份去做保养,又发现左前轮避震下沉,总共花费1万多元,商家说所有数据表明,纯属驾车使用不当导致,不能按质保期保修,消费者不认可该店说法,认为是汽车质量问题,故来电请求帮助解决。该所接诉后,于9月20日上午组织双方调解,并邀请“慈溪市汽车维修行业协会”专家组组长参加本次调解。最后,该所根据专家分析意见,作出商家承担总修理费的80%,投诉者承担20%的处理意见。双方对处理结果表示满意。

案例十八、9月19日接到消费者林女士投诉,称其于4月底在龙山某家具厂定制一些柜子,预付10000元。7月底商家送货上门,林女士发现其中一个柜子存在发霉现象,厂家承诺重新做一个同款柜子,但至今未提供,对此不认可,故来电要求退货。该分局工作人员接诉后,立即电话联系双方了解具体情况,并组织调解。经多次调解,最终厂家向消费者道歉,并按消费者要求重新做一个同型号柜子,双方达成一致,调解成功。

案例十九、9月20日接到投诉,市民于9月份在掌起一家汽车修理店维修空调时,因工作人员失误刮花汽车车膜,商家遂更换车膜,但膜层内有气泡,空调也没有修复,消费者不满意,遂向市场监管部门投诉,要求再次更换车膜并修好空调。该所工作人员接诉后联系店家,经过调解,商家同意为消费者更换车膜并修好空调,消费者表示接受。

案例二十、9月20日接到消费者刘女士投诉,称其于今年3月份在慈溪某妇产医院预定产后月子服务,并预付1万元定金。9月10日,该医院派一名月嫂上门服务,9月11日由于该月嫂问题导致孩子呛奶,全身发紫,医生检查后说引发肺炎需要住院,消费者向该妇产医院反映,对方表示等孩子出院后再按医疗费用清单赔偿,但孩子出院后对方一直推脱,且消费者发现该月嫂证书是2019年9月份刚拿到的,而且与国家规定不符,要求医院退还1万元定金,另赔偿1万元,双方协商未果,遂请求帮助。该所工作人员接诉后,立即与被诉方负责人联系,并告知其刘女士基本诉求。经了解,孩子发生呛奶后,月嫂在处理时方法有所不妥才导致后面事情发生,孩子经住院治疗后已无大碍。经多次沟通和协商,医院同意退还刘女士1万元定金,另补偿消费者1万元。刘女士对调解结果表示接受,并对该所工作人员表示感谢。

案例二十一、9月23日接消费者陈女士投诉,反映其于9月17日于观海卫某家具店购买一张实木床,价格为2150元,购买时明确要求床尺寸为1.5米×2.0米,送到家安装后发现床尺寸只有1.5米×1.9米,向商家提出退货被拒。该分局工作人员当即联系该家具店负责人进行调解,负责人表示因配送安装失误导致,但床的品质没问题且是大件,希望消费者进行换货。最终陈女士表示接受,同意更换1.5米×2.0米的实木床,运费由商家承担,双方和解。

案例二十二、9月24日消费者张女士向12315平台投诉,称其于5月28日在慈溪某瑜伽馆购买私教课36节,期间教室不够干净导致消费者身上出现红点,后又因私教老师爽约行为,故消费者要求退款,与商家协商无果,遂向该所请求帮忙。该所工作人员接诉后立即与消费者和商家联系,经该所工作人员调解,店方同意为消费者转户并退款9360元,事后工作人员电话回访消费者,称已收到退款,张女士对此表示满意。

案例二十三、9月26日,消费者刘先生投诉,称其于9月16日在长河某超市购买一提乳酸菌奶,支付50元,里面刮刮卡有中奖(加1元送一瓶),9月25日到店兑换被拒,对此不认可,遂来电请求帮助,要求正常兑换。该所工作人员接诉后,立即联系被诉超市了解相关情况。经核实,投诉人购买上述乳酸菌奶后共中奖6张刮刮卡,每张为加1元送一瓶,因该款乳酸菌奶为4瓶一打包装,超市方建议投诉人再购买2瓶凑成两打或先兑一打4瓶,投诉人对此不认可故进行投诉。经工作人员电话调解,被诉超市表示已与厂家联系,厂家同意拆开4瓶一打的包装进行兑奖,投诉人可以随时进行兑换,投诉人对此表示满意,双方就此和解,调解成功。

案例二十四、9月30日接到消费者徐女士投诉,称其于9月24日在龙山西门外村某家私店购买一张床,支付3400元,到货后发现是样品且有地方生锈,与店家联系,店家只同意换货不同意退货,对此不认可,故来电要求退货。该分局工作人员接诉后,立即电话联系双方了解具体情况并组织调解。经过多次沟通,最终,被投诉人同意退货退款。10月11日,工作人员电话联系消费者,消费者表示感谢,称已成功退货并已收到店家退款。

 

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