2020年第三季度镇海区市场监管消费投诉举报数据分析
发布日期:2020-11-25浏览次数:字体:【

一、概况

2020年7月1日至9月30日,镇海区市场监督管理局在12345省智慧信访平台及全国12315平台共受理消费者投诉举报1286件,相比第二季度上升22.48%。其中,投诉708件,占受理总量的55.05%;举报578件,占受理总量的44.95%。其中七月份共受理423件,投诉226件,举报197件;八月份共受理450件,投诉243件,举报207件;九月份共受理413件,投诉239件,举报174件。

二、投诉情况分析

2020年第三季度共受理投诉708件,其中商品类投诉436件,占投诉总量的61.58%;服务类投诉272件,占投诉总量的38.42%。

(一)商品类投诉

2020年第三季度受理的436件商品类投诉中,位列前三的热点商品依次为一般食品类140件,交通工具类85件,日用百货类74件(主要商品投诉量及占比详见表一)。

表一:主要商品投诉量及占比明细表

统计时段:2020年第三季度      统计范围:商品类      业务类型:投诉

序号

类别

数量

占商品类总数比例(%)

1

一般食品

140

32.11%

2

交通工具

85

19.50%

3

日用百货

74

16.97%

4

家用电器

44

10.09%

5

通讯产品

9

2.06%

(二)服务类投诉

2020年第三季度受理的272件服务类投诉中,位列前三的热门服务行业依次为餐饮和住宿服务68件,修理维护服务36件,居民服务24件(主要服务投诉量及占比详见表二)。

表二:主要服务投诉量及占比明细表

统计时段:2020年第三季度      统计范围:服务类      业务类型:投诉

序号

类别

数量

占服务类总数比例(%)

1

餐饮和住宿服务

68

25.00%

2

修理维护服务

36

13.24%

3

居民服务

24

8.82%

4

培训服务

15

5.51%

5

中介服务

10

3.68%

三、举报情况分析

2020年第三季度共受理举报578件,涉嫌违法行为主要违反了《广告管理法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规。

四、典型案例

案例一:消费者投诉4S店交了定金迟迟提不到车

【案情简介】

2020年7月29日消费者黄女士在4S店支付了定金1万元购车,店内告知8月2日能提车,8月5日又告知车损坏了无法提,要一周后才能提,并且提的车都是2018年8月份生产的(有录音)。但至8月25日市民仍未提车,4S店一直拖延。消费者来电向镇海市场监督管理局投诉并寻求帮助,要求4S店给予提车并赔偿,希望能协调处理。

【处理结果】

我局于8月25日接诉后,工作人员立即对此进行调查,同黄女士一起至被诉方海景4S店进行现场调解。消费者黄女士表示前后浪费大概一个月的时间,且至今未提到车,要求4S店赔偿一万元。4S店表示整个过程都有跟消费者积极联系,并且同时跟其他4S店调车,但因消费者订购的是冷门车型,故其他4S店都是库存车,之后厂家有新车了,联系黄女士,其表示拒绝提车,因此不接受赔偿一万元的要求。经过调解,4S店表示愿意给申诉人免费加装一个360度全景倒车影像,或者不提车退定金处理,申诉人称考虑一下再决定。申诉人于9月6日决定还是按照退定处理。

案例二:酒内吃出苍蝇  顾客恶心又生气

【案情简介】

2020年9月3日,消费者李先生在镇海区蛟川街道某川菜馆就餐,点了一瓶酒(价值28元)。在食用时发现酒里有苍蝇。李先生向店家反映,店家不予理睬。无奈之下,李先生便向镇海市场监督管理局寻求帮助,希望能协调处理。

【处理结果】

接诉后,我局工作人员立即对此进行调查,并组织涉诉双方进行调解。在蛟川市场监督管理局工作人员的协调下,商家向消费者赔礼道歉并赠送5瓶同品种的酒作为赔偿,消费者李先生表示接受调解。

案例三:超市销售存欺诈  监管部门调处依法赔

【案情简介】

消费者黄某于2020年8月25日在镇海某超市购买1.2千克/盒,标价33.9元/盒的达利园巧克力派1盒,在收银台实际付款49.9元。去超市总台交涉,工作人员态度蛮横,协商无果后,黄某投诉至镇海市场监管局。

【处理结果】

接到投诉后,镇海市场监管局工作人员就黄某反映问题与超市负责人取得联系,并赶往现场核查。经查,消费者黄某反映情况属实。超市负责人解释工作人员未及时将柜台促销标牌价进行修改,收银系统又恢复到正常销售价格计费,承认超市管理存在缺陷。

根据《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第六款规定:“经营者不以自己的真实名称和标记销售商品的,属欺诈消费者行为。”我局工作人员认为,该超市在向消费者提供商品中,不能证明自己确非欺骗,误导消费者的,应承担欺诈消费者行为的法律责任。于是在镇海市场监管局工作人员调解下,该超市给黄某办理退货,并赔偿黄某人民币500元整。黄某表示满意。

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