一、概况

2020年7月1日至9月30日，镇海区市场监督管理局在12345省智慧信访平台及全国12315平台共受理消费者投诉举报1286件，相比第二季度上升22.48%。其中，投诉708件，占受理总量的55.05%；举报578件，占受理总量的44.95%。其中七月份共受理423件，投诉226件，举报197件；八月份共受理450件，投诉243件，举报207件；九月份共受理413件，投诉239件，举报174件。

二、投诉情况分析

2020年第三季度共受理投诉708件，其中商品类投诉436件，占投诉总量的61.58%；服务类投诉272件，占投诉总量的38.42%。

（一）商品类投诉

2020年第三季度受理的436件商品类投诉中，位列前三的热点商品依次为一般食品类140件，交通工具类85件，日用百货类74件（主要商品投诉量及占比详见表一）。

（二）服务类投诉

2020年第三季度受理的272件服务类投诉中，位列前三的热门服务行业依次为餐饮和住宿服务68件，修理维护服务36件，居民服务24件（主要服务投诉量及占比详见表二）。

三、举报情况分析

2020年第三季度共受理举报578件，涉嫌违法行为主要违反了《广告管理法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规。

四、典型案例

案例一：消费者投诉4S店交了定金迟迟提不到车

【案情简介】

2020年7月29日消费者黄女士在4S店支付了定金1万元购车，店内告知8月2日能提车，8月5日又告知车损坏了无法提，要一周后才能提，并且提的车都是2018年8月份生产的（有录音）。但至8月25日市民仍未提车，4S店一直拖延。消费者来电向镇海市场监督管理局投诉并寻求帮助，要求4S店给予提车并赔偿，希望能协调处理。

【处理结果】

我局于8月25日接诉后，工作人员立即对此进行调查，同黄女士一起至被诉方海景4S店进行现场调解。消费者黄女士表示前后浪费大概一个月的时间，且至今未提到车，要求4S店赔偿一万元。4S店表示整个过程都有跟消费者积极联系，并且同时跟其他4S店调车，但因消费者订购的是冷门车型，故其他4S店都是库存车，之后厂家有新车了，联系黄女士，其表示拒绝提车，因此不接受赔偿一万元的要求。经过调解，4S店表示愿意给申诉人免费加装一个360度全景倒车影像，或者不提车退定金处理，申诉人称考虑一下再决定。申诉人于9月6日决定还是按照退定处理。

案例二：酒内吃出苍蝇  顾客恶心又生气

【案情简介】

2020年9月3日，消费者李先生在镇海区蛟川街道某川菜馆就餐，点了一瓶酒（价值28元）。在食用时发现酒里有苍蝇。李先生向店家反映，店家不予理睬。无奈之下，李先生便向镇海市场监督管理局寻求帮助，希望能协调处理。

【处理结果】

接诉后，我局工作人员立即对此进行调查，并组织涉诉双方进行调解。在蛟川市场监督管理局工作人员的协调下，商家向消费者赔礼道歉并赠送5瓶同品种的酒作为赔偿，消费者李先生表示接受调解。

案例三：超市销售存欺诈  监管部门调处依法赔

【案情简介】

消费者黄某于2020年8月25日在镇海某超市购买1.2千克/盒，标价33.9元/盒的达利园巧克力派1盒，在收银台实际付款49.9元。去超市总台交涉，工作人员态度蛮横，协商无果后，黄某投诉至镇海市场监管局。

【处理结果】

接到投诉后，镇海市场监管局工作人员就黄某反映问题与超市负责人取得联系，并赶往现场核查。经查，消费者黄某反映情况属实。超市负责人解释工作人员未及时将柜台促销标牌价进行修改，收银系统又恢复到正常销售价格计费，承认超市管理存在缺陷。

根据《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第六款规定：“经营者不以自己的真实名称和标记销售商品的，属欺诈消费者行为。”我局工作人员认为，该超市在向消费者提供商品中，不能证明自己确非欺骗，误导消费者的，应承担欺诈消费者行为的法律责任。于是在镇海市场监管局工作人员调解下，该超市给黄某办理退货，并赔偿黄某人民币500元整。黄某表示满意。