余姚市市场监管局2021年9月份省统一平台消费投诉公示
信息来源:宁波市市场监管局发布日期:2021-11-17 11:21:11浏览次数:字体:【

一、基本情况

202191日至930日,余姚市市场监管局通过省统一政务咨询投诉举报平台收到的消费投诉有269数量较上月有所下降,其中228件已经办结投诉主要集中在家用电器售后服务、餐饮卫生、食品安全、汽车用品质量、服装鞋帽质量、预付消费、网络广告、家具建材、酒店服务等。其中餐饮食品卫生和家电类投诉占比依旧较大,新出现烟酒店预付式消费纠纷值得关注。

二、具体情况

    共收到投诉269件,共涉及230家市场主体,具体详见附件。

三、典型案例:

案例一:近日,凤山市场监管所调解了一起因购买身体护理套餐的消费纠纷,为消费者挽回损失11000元。

前不久,消费者徐女士因肩颈不舒服在余姚市凤山街道某美容店员工的推荐下购买了3套身体护理套餐,每套原价9800元,活动抢购价6800元,又加购了一套3200元的富贵包,优惠后实际支付费用2万元,每套10次,共30次护理。该护理套餐包含1盒护理膏,并搭配美容师的调理手法,来达到疏通经络、缓解症状的效果。徐女士在护理了9次上述套餐后,觉得效果不好,便提出不做了,要求退还剩余11次的费用11000元。但商家以护理膏产品已经拆封为由不同意退款。徐女士便以商家存在价格欺诈,通过12315热线进行了举报投诉,要求退款并按消法赔偿。

凤山所接到举报投诉后立即展开调查,经过对双方的询问、现场检查基本查明了事情真相。原来商家是从今年5月份开始销售上述套餐的,由其美容部员工对进店的消费者进行推荐介绍,口头宣称该套餐原价要9800元,现在搞活动抢购价只要6800元,至今售出了7套(包括徐女士的3套),售价均为6800元,原价9800元没有实际成交过,该商家也没有在营业场所内公示该套餐的收费标准。

调解人员指出,该美容店涉嫌虚构原价,属于价格欺诈行为,消费者提出退款和赔偿符合消法的规定。通过耐心细致地调解,双方终于达成了一致协议,该美容店同意退还剩余11次的费用11000元,双方在投诉调解书上签字,这起消费纠纷划上了一个圆满句号。

案例二:近日,朗霞市场监管所成功调解一起因天猫店铺关门,消费者投诉无门的消费纠纷。

消费者张女士在天猫平台某商家处购买了一台洗衣机,购买时商家承诺一年包换,三年保修。今年10月份洗衣机出现无法正常工作的情况,张女士在联系商家时却发现其天猫店铺已经下线,留言商家也不答复,通过天猫客服也无法联系到商家。后来张女士又联系了洗衣机生产厂家,发现对方也倒闭关门。万般无奈之下,张女士通过电话将遭遇的困难投诉到市场监管部门,希望帮忙维权。

工作人员接到投诉后第一时间通过电话、微信等方式与消费者进行沟通交流,获取了相关信息,但是由于消费者一时无法拿出商家证照等具体信息,无法确定投诉对象,导致调解工作一度陷入僵局,后来在调解人员的建议下张女士通过天猫客服拿到了商家身份信息。在确定了商家信息后,调解人员终于联系上了商家。经了解,由于疫情影响洗衣机的生产厂家和天猫商家因订单减少,导致双双关门歇业,目前已经无法处理消费者投诉。调解人员通过电话中告知商家应切实履行法定义务和责任,不能逃避责任,经过多次耐心细致地调解,商家最终答应全额退款,消费者张女士对调解结果表示满意。

余姚市场监管局提醒广大商家和电商平台,根据《中华人民共和国电子商务法》第十六条“电子商务经营者自行终止从事电子商务的,应当提前三十日在首页显著位置持续公示有关信息”、第六十一条“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝”的规定,商家要及时、妥善处理消费者诉求。同时,消费者在日常消费时要擦亮眼睛,通过正规商店购买,索取保留有效的购物凭证和商家信息,方便日后维权。

 


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