余姚市市场监管局2020年12月份省统一平台消费投诉公示
发布日期:2021-02-23浏览次数:字体:【

一、基本情况

2020年12月1日至12月31日,余姚市市场监管局通过省统一政务咨询投诉举报平台收到的消费投诉有313件,比上月同比上升10.6%,其中已办结276件,37件尚未办结。投诉主要集中在家用电器售后服务、餐饮卫生、食品安全、汽车三包服务、服装鞋帽质量、价格纠纷、产品退订、票证延期等。其中家用电器的投诉继续上升,黄金珠宝饰品的投诉也有所增加。余姚市聚邦电器有限公司的投诉量占第一位。

二、具体情况

共收到投诉313件,共涉及238家市场主体,具体详见附件。

三、典型案例:

近日,余姚市临山市场监管所工作人员现场受理并成功调解了一起医疗器械消费纠纷。

前来投诉的是一名年近九旬的徐姓老大爷,通过他的讲述,工作人员了解到事情的来龙去脉。徐大爷是一名糖尿病患者,在2018年的时候从临山某药店购买了一台家用血糖仪,用于日常血糖的测量。此后也一直从该药店购买血糖试纸这个仪器耗材,期间使用都正常,直到2020年10月份,徐大爷在购买了新一盒的血糖试纸后,某次检测中血糖仪显示血糖含量高达三十毫摩尔/升,惊慌之下徐大爷也未去医院确诊,直接服用了家里备用的降血糖药物,之后却因为急性血糖偏低症导致昏迷住院治疗。如此惊险的情况出现了两次后,才在医生、徐大爷及其家人的共同排查下找到了问题所在,原来是徐大爷使用的家用血糖仪测量不准确,测量值比实际值高了几倍。那么是家用血糖仪产品质量问题吗?徐大爷通过药店联系到了血糖仪生产厂家售后人员,经过厂方检查,血糖仪质量没有问题,而是徐大爷使用不当造成的,徐大爷在购买新的血糖试纸后,并没有按照说明书将同批次代码卡插入血糖仪,因此血糖仪和血糖试纸无法同步校正,导致测量结果出现误差。事情真相大白后,徐大爷以药店销售人员未告知正确使用方法为由要求药店赔偿医疗费等损失共计8000元。

临山所工作人员受理投诉后立即去药店了解情况,药店销售人员却表示,徐大爷是该药店的老顾客,在购买血糖仪时已经告知其使用方法并现场示范,认为徐大爷已掌握方法,故在后续购买血糖试纸时虽未告知,但不存在过错。经联系药店负责人,负责人表示出于人道主义和对老顾客的救济,愿意补偿徐大爷一定损失。

既然双方都有调解意愿,临山所工作人员乘热打铁,组织双方进行现场调解,并邀请徐大爷的女儿陪同参加。临山所工作人员首先就徐大爷昏迷住院的原因进行了分析,尽管整件事情是由于血糖仪测量不准确引起的,但徐大爷未经医嘱,擅自服用降血糖药物(处方药)才是导致他急性血糖偏低昏迷住院的直接原因。其次,药店作为医疗器械经营单位,应根据《浙江省医疗器械经营质量管理规范实施细则》的相关规定,销售家用血糖仪等需进行技术服务的医疗器械应当配备医疗器械专业技术人员或经相应培训考试、现场考核合格的人员,上述人员应当能熟练安装所销售的产品,详细介绍用法以及注意事项,指导、示范消费者安全使用(含配件、附属品、易耗品的更换)。对于一名80多岁的老人,药店工作人员在销售过程中存在服务不到位的情况。双方对调解人员的分析均表示认可,但就赔偿金额有较大的分歧。最后,工作人员对双方当事人做了大量耐心细致的说服工作,终于达成一致协议:药店补偿徐大爷4000元,今后双方无涉。

市场监管部门在此提醒:第一、消费者在购买药品和医疗器械时,应仔细查看所购药械的说明书了解使用方法、注意事项等信息。老年人或者阅读困难的消费者应询问药店工作人员,药店工作人员也应履行自己的职责,做好指导工作。第二、处方药通常都具有一定的毒性及其他潜在的影响,用药方法和时间都有特殊要求,消费者必须在医生指导下使用,切勿自行判断服用。

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