潮新闻客户端2024年3月8日

记者 李华 通讯员 蒋汝婷

“3·15”国际消费者权益日临近。3月8日，宁波市市场监管局发布了2023年度宁波全市市场监管部门消费者权益保护工作情况。

据统计，2023年度，宁波全市市场监管部门共接收投诉举报18.8万件。其中，消费投诉13.8万件。消费投诉按时初查率99.99%、按时办结率100%，调解成功率61.51%，高于全省市场监管部门平均6.85个百分点，帮助消费者挽回经济损失5500余万元。

从投诉集中领域看，居前五的分别是家用电器、食品、服装鞋帽、家居用品和交通工具，五类投诉合计占比过半，其中家用电器小幅增长，食品、服装鞋帽、家居用品增幅较大。从投诉问题性质看，居前五的分别是售后服务、重点消费品质量、食品餐饮安全、合同和价格问题。其中，售后服务问题增长速度较2022年度下降63.1个百分点；重点消费品质量问题同比下降3.3%，为近年来首降。

一年来，宁波市场监管部门推进“消费环境优化提升”攻坚行动，推动基层消费者权益保护工作规范化建设，形成放心消费“从商圈向社区”“从线下向线上”“从消费后端向生产前端”全链创建的创新做法，打造全国首创的保险赋能消费环境建设新模式。截至目前，动态培育放心消费单位3.3万家，线下无理由退货单位1.3万家，放心商圈88个，放心社区（乡村）42个，放心网店（放心直播间）132个，放心工厂4664家。

线上，大力推广消费纠纷在线解决（ODR）机制，搭建消费者和企业协调对接和解通道，缩减流转环节，提升和解效能。目前，宁波全市已发展ODR企业2222家，2023年新发展752家，同比增长120%，数量和发展质量均居全省首位。从企业办理情况看，按时办结率99.93%，源头和解成功率71.6%，消费纠纷源头化解成效明显。

线下，聚焦消费集中旺盛的商圈综合体，打造消费维权联络站，前移消费维权关口，通过联络站专人协调，现场化解商圈内发生消费纠纷，满足消费者对快捷、高效、便利解决消费争议的现实需求。目前，全市已建立消费维权联络站388个，实现重点商圈综合体全覆盖，建成五星级消费维权联络站22家。

线下无理由退货是保障消费者“后悔权”的重要举措。为提升无理由退货达成率，市场监管部门联合保险机构创新推出“线下无理由退货保险”，通过保险补偿商家因退货造成的部分损失。目前，参保主体已覆盖保健食品、家用电器、服装百货、二手车等7个民生消费领域、644个线下无理由退货点位，总保额388万元，保障退货金额2.39亿元。从宁波第二百货参保一年情况看，商家累计获得理赔463笔，无理由退货单数同比上升15.8%，销售额同比上升30.6%。

下一步，宁波市场监管部门将持续深化放心消费整体建设、集聚建设路径，不断提升消费纠纷多元化解、源头治理效能，全域推动“放心消费在浙江”行动提质升级，形成“可知、可感、可及”良好氛围，营造消费环境共建、共融、共享良好局面，以消费和环境相互促进的良性循环助推经济更有后劲、更可持续、更高质量发展。